A jornada do usuário em coworking para atrair e reter clientes

O que é a jornada do usuário em um escritório de coworking?

No passado mês de novembro em uma conferência, demos uma palestra sobre a «Jornada do Cliente» ou Jornada do Utilizador nos escritórios de coworking, uma ferramenta de marketing muito útil onde desenhamos a experiência do utilizador e toda a jornada que você ocupa escritórios de coworking porque está interessado em nosso serviço.

A jornada do usuário é toda a jornada e interações pelas quais um cliente passa com um escritório de coworking. Todo o processo pelo qual o seu potencial usuário passa desde o momento em que o contata para solicitar informações sobre seus serviços de coworking, passando pela conversão do potencial cliente em colega de trabalho, como retemos e fidelizamos, até a sua saída como cliente de o escritório de coworking. Todo um processo que documenta a experiência completa de ser cliente de um escritório de coworking.

Para que serve?

Principalmente serve para:

• Melhorar a conversão de clientes potenciais.

Melhorar o nível de retenção e fidelidade dos associados; portanto, o nível de satisfação do cliente.

• Identificar os pontos fracos do serviço oferecido para melhorá-lo.
• Antecipar problemas e reclamações de clientes.
• Automatizar partes do processo de vendas .

Fases

Para melhorar a conversão de leads e retenção de membros, use um CRM para melhorar seu funil de vendas. Recomendamos aos nossos clientes que utilizem o Hubspot, é um CRM muito completo e fácil de usar que também pode integrar com o Nexudus , o software de gestão de coworking que também recomendamos.

Fase 1: Geração de leads

Geração de leads

Captamos leads principalmente por meio do Google e / ou anúncios em mídias sociais, além de outros canais de vendas que temos, como plataformas de coworking, eventos, corretores, etc.

Além disso, é importante lembrar que a presença online é crucial para atração de novos clientes. Muitos coworkings têm investido em estratégias de marketing digital, como SEO e mídias sociais. Uma dessas estratégias pode incluir o uso de serviços para comprar seguidores reais, aumentando a visibilidade e a credibilidade do espaço de coworking nas redes sociais.

Realizar um Plano de Marketing de Mídia Social ajudará você a atingir os objetivos de marketing e vendas da empresa. Um deles é o “Lead Generation” para atrair novos clientes.

Nesta fase é importante recolher os dados de contacto do seu potencial cliente, email e número de telefone.

Outra forma de geração de leads é por enquetes do Facebook. Muitas pessoas gostam até comprar votos enquete facebook para conseguir mais leads.

Recepção

Quando um “lead” (cliente potencial) entra em contato com você para solicitar informações sobre seus serviços de coworking, você deve estar preparado. O “lead” pousará no seu site e entrará em contato com você por correio, chat, bot, telefone ou “walk in” (visite o espaço sem aviso prévio).

Nesta fase, o mais importante é poder falar com o potencial cliente, descobrir qual o plano de coworking que o pode interessar e sobretudo marcar uma visita ao espaço. Para que isso aconteça, diferentes cenários podem ser apresentados, como o que desenhamos a seguir.

Será muito útil e poupará tempo preparando diferentes cenários e modelos de mensagens de e-mail de acordo com os referidos cenários, podendo inclusive automatizar alguns desses e-mails.

Fase 2: Conversão

Visita ao espaço

A primeira impressão que o seu potencial cliente terá ao visitar o espaço é fundamental. O responsável pela visita deve saber transmitir bem a marca, vender o serviço certo e fazer com que o potencial cliente se apaixone pelo coworking.

Convide-o a sentar-se um pouco e tomar um café, aproveite para saber um pouco mais sobre ele e pergunte se o espaço de trabalho é para ele ou sua equipe, o que ele faz se for um profissional ou um empresa, o que procura principalmente quando trabalha em um escritório de coworking e principalmente quais são as suas necessidades para preparar uma proposta personalizada.

Faça um tour pelo espaço, mostre a ele as opções disponíveis que você acha que podem interessá-lo, mesmo que você ache apropriado, apresente-o a um membro com quem ele possa colaborar ou ter sinergias.

Rastreamento de sócios potenciais: “Ganhe ou perca”

Assim que o seu “lead” sair do espaço, envie-lhe um email agradecendo pelo interesse e pela visita. Você pode enviar este e-mail automaticamente do seu CRM.

Na mesma semana, envie a ele a proposta com o plano de coworking que melhor atende às suas necessidades conforme discutido no tour. Não espere mais de uma semana para ele responder, faça o acompanhamento. Por telefone é sempre mais eficaz. Se você não puder falar com o lead por telefone, envie-lhe um e-mail dizendo “Não conseguimos entrar em contato com você” e pergunte qual é o melhor horário para contatá-lo. Se não, responda tente depois de três dias e depois de uma semana.

Se você conseguir contatá-lo, só existem duas possibilidades: que ele esteja interessado ou não. Caso ele não esteja, descubra porque ele ainda não decidiu seu escritório de coworking e deixe a porta aberta para uma futura ocasião.

Se você converter a liderança, parabéns! O próximo passo é enviar a eles o contrato de prestação de serviços para assinatura, cadastrar o novo integrante em seu software de gestão e preparar sua recepção e ingresso no espaço

Fase 3: Lealdade

Manter um colega de trabalho satisfeito custa muito pouco se compararmos o esforço com o investimento que fazemos para atrair novos clientes. Cuide bem dos seus membros porque eles são os seus prescritores, são eles que falarão bem da sua marca e atrairão novos membros. Um colega de trabalho satisfeito é um embaixador de sua marca.

On-boarding

A entrada do membro é importante, além de ser a primeira ação de fidelidade a ser realizada.

Prepare o correio e o pacote de boas-vindas. No e-mail de boas-vindas, inclua as regras de espaço e informações sobre como funciona. No pacote você pode incluir material de merchandising útil para o dia a dia do colega de trabalho, como uma bolsa, uma caneca, uma garrafa de água, um caderno, uma caneta.

Na chegada do novo integrante, mostre-lhe todo o espaço novamente, lembre-o de como tudo funciona; acesso a coworking, alarmes, reservas de salas de reuniões, refeitório, etc. Apresente toda a equipe, é importante que seu colega de trabalho saiba com quem entrar em contato para lidar com diferentes questões, como administração, comunidade, avarias, etc. Se houver uma atividade da comunidade agendada para os próximos dias, convide-a e aproveite esse dia para apresentá-la aos outros membros.

No final da primeira semana, tome um café com o novo sócio e pergunte se ele se sente confortável no coworking e se está satisfeito com o serviço. Você pode verificar novamente após um mês.

Pesquisas de satisfação

Existem diferentes formas de medir o nível de satisfação de seus clientes, as pesquisas são uma delas. Envie uma pesquisa para todos os seus membros a cada 3 meses. A pesquisa deve ser curta, específica e anônima para que todos os membros possam respondê-la.

O objetivo é fazer uma avaliação de todo o seu serviço para saber como você pode melhorar. A pesquisa deve incluir:

• Avaliação da equipe: eles são eficientes, amigáveis, empáticos, decididos e rápidos na resposta?
• Avaliação da infraestrutura do espaço: internet, conforto, ruído, limpeza, salas de reunião, etc.
• Avaliação de serviço: lembre-se de que um coworking proporciona uma experiência de trabalho.
• Avaliação da comunidade: oportunidades de networking, oportunidades de negócios, colaborações, atividades organizadas.

Encontros presenciais

Outra forma muito eficaz de saber o nível de satisfação de seus clientes é o encontro presencial. Lembre-se que o negócio de coworking é um serviço de hospitalidade, profissional mas próximo. Organize reuniões presenciais com seus clientes a cada 6 meses, principalmente quando os resultados das pesquisas forem negativos e / ou quando a renovação de um contrato estiver se aproximando.

Quando você precisar fazer alterações para fazer melhorias, entre em contato conosco. E nunca se comprometa a fazer alterações que você não será capaz de fazer.

Atividades comunitárias

A comunidade é uma ferramenta de retenção. Quando uma comunidade de coworking é ativa e poderosa, relacionamentos profissionais, mas também pessoais, são gerados. Esses relacionamentos mantêm os membros em seu coworking e até trazem mais membros.

Para aumentar sinergias e fortalecer relacionamentos, converse com seus membros; você tem que conhecer bem seus membros e saber quais os interesses ou motivações deles. Proponha que organizem as atividades para que sintam que pertencem ao espaço. Você também pode oferecer-lhes visibilidade tanto na web, nas redes sociais ou que eles compartilhem conhecimentos em um chat para se darem a conhecer.

Peça a seus clientes leais e satisfeitos que avaliem você no Google Business. Receber avaliações no Google Meu Negócio ajuda a melhorar seu SEO e aumenta a confiança.

Faça as melhorias que eles pedem

É inútil pedir para enviar pesquisas ou reunir-se com seu cliente para saber o grau de satisfação e saber como você pode melhorar seu serviço se não fizer as melhorias posteriormente. E no caso de você se comprometer em fazer as melhorias, você tem que cumprir ou perderá a confiança de seus clientes e eles irão embora.

Humanize sua equipe

Como já dissemos, o coworking é um negócio de hospitalidade, mas também um negócio de operações. A sua equipa, a nível operacional, deve ser capaz de resolver inúmeras situações, oferecendo um serviço profissional e caloroso que coloca sempre as pessoas no centro.

Fase 4: Saída

O coworking, por ser um serviço flexível, tem uma alta rotatividade de usuários. Quanto mais flexibilidade, mais rotação. Se um colega de trabalho deixar seu espaço, pode ser por muitos motivos além do seu serviço. Por exemplo, uma mudança de residência ou empresa.

Quando um cliente não renova o contrato e sai, você deve conhecer bem os seus motivos. Fale com ele, descubra se no futuro há oportunidades para ele voltar. Deixe a porta do seu espaço aberta, continue convidando-o para eventos da comunidade ou networking porque você nunca sabe.

Ferramentas para a gestão da jornada do usuário

Abaixo, recomendamos ferramentas que serão muito úteis para projetar e implementar todo o processo de jornada do usuário descrito em seu escritório de coworking.

• Software de gestão: Nexudus, Essencys, Cobot.
• Pesquisas: Nexudus, Google Forms, Survey Monkey, Type Form.
• CRM: Hubspot, Strike.
• Você equipe de gerenciamento.

Visite: Aluguel de salas por hora em Ribeirão Preto